minneやcreemaなどのハンドメイド販売でクレームがきた時の対処＊例文＊

ハンドメイド作品を販売している方にとって
自分が大切に作った作品が売れるととても嬉しいですよね！
でも届いて満足してもらえたかの連絡を頂くまでドキドキしませんか？

 

わたしはいつも商品発送後、
お客様からの到着連絡がくるまでドキドキしています。笑

minneやcreema、iichiなどネット販売の場合は特に
画像や説明文だけでは伝えきれない事もあり
思っていたものと違った…

 

なんて連絡がきて焦ったり悲しくなったりすることも稀にありますよね。。

 

わたしはネット販売を始めた初期のころに

クレームがきたことがあります。

今までクレームはその一度きりなのですが
あれから数年経った今でも忘れられないです。

 

ハンドメイドは一点一点違う場合も多いので

商品説明を丁寧に書いていることは必須ですがそれでも

もしあなたがクレームをお客様から
受け取った場合、どう対応したらいいのかを実体験を交えながら
書いていきますので参考にして頂ければと思います♪

 

作家側に不備がある場合

 

まず、お客様から連絡がきた場合

クレームだけに限らず
どんな内容でもできるだけ早く返すことを
心がけた方がいいです。が、
クレーム連絡がきた場合、焦って返す前に
少し落ち着いてその後の対応を考えてから
返事をしましょう。

 

これは結構大事です。
まずはお茶でも飲んでひと呼吸置いて考えましょう。

 

そして
クレーム内容にもよりますが、
作家側にミスや不具合、不備があった場合は
とりあえず謝りましょう。

 

例えば、

 

 

 

こんな感じでまずはお買い上げ頂いたお礼と手違いの謝罪を

伝えて、この後の対応を書きましょう。

 

そのさい、出来る範囲で構わないと思いますので

修理、返品、返金、交換などの仕方を説明しましょう。

この場合はもちろんこちらのミスになるので

送料はあなたが負担しましょう。

 

そのあと、お客様からの返事で

納得されるか、他の方法を求められるかで

また対応を考えていけばいいと思います。

 

お客様都合の場合

つぎに、お客様都合でのクレームの場合は
基本的に受け付けなくても良いとわたしは思っています。

 

ですがもし下の商品説明のように書いていても

クレームがきた場合は、

 

 

 

のような感じで返信してみましょう。

 

もしあなたが優しい心の持ち主なら、

あなたになんの不備がなかったとしても

返品、交換に応じても良いと思います。

その際の送料や返金手数料などはその時の場合にもよりますが、

お客様に負担してもらって問題ないと思います。

 

もしくは、

あ〜確かに、そういわれてみれば

そこちゃんと商品説明に記載出来てなかったな、とか

そーゆう風に捉える事も出来るのね！と

自分の言葉でうまく伝えられていなかったり、

商品ページでの捉え違いなどの場合は

お客様と相談して返品や交換などを

決めていきましょう。

 

せっかく時間を使って、心を込めて作ったもので

お互いに嫌な気持ちが残るのも辛いですしね。

 

わたしが初期の頃におかしたミスも

●●の部分が画像に載っていなかった。
という内容でした。

その時はお客様と何度かやりとりをして

商品自体はとても気に入ってくださっていたので半額返金。

ということで落ち着き、

その日に郵便局へ返金しに行きました。

 

minneやcreema、iichiなどの

サイトで売ったものだったので販売手数料も引かれると

半額にしてしまうと全然利益にならなかったですが

 

これ以降、

商品説明に抜けているところがないか、

画像で分かりやすくする事、

出来るだけ実際の色と近い画像を掲載する事、

など気をつけるようになり

とても良い勉強になったと思っています。

 

クレームやお客様からの指摘は

あなたの作品を良くしてくれます。

言われた瞬間はムカついても

お客様の声を取り入れられる

ようになれば、人が何を望んでいるかを

教えてくれているんだなって思えます。

 

クレームや指摘は勉強させてもらえた！

と思ってあまり落ち込まない様にしましょうね♪

 

shiho@注文し忘れていた材料がありました‥もうすぐ届く‥はず‥